LA NEGOCIATION TELEPHONIQUE
CHAP 1: Vendre par téléphone
Introduction:
Le téléphone se montre toujours l’outil le plus efficace pour joindre un prospect ou un client dans un délai très court. Mais l’utiliser pour conclure une vente nécessite de maîtriser un certain nombre de techniques spécifiques:
-la capacité à convaincre rapidement…
-et à parer les objections s’avèrent capitales
Bienréussir une vente par téléphone c’est tout d’abord réunir des conditions optimales pour passer son appel.
I. Préparer son bureau
* Avoir son bureau rangé et propre pour favoriser la concentration, « s’il est encombré avec des photos par ex: ou des touches de couleurs, le cerveau se retrouve perturbé par trop d’informations à traiter ».
* Mettre à portée de main toutes lesinformations qui peuvent se révéler utiles au court de l’entretien. Il faut à tout prix éviter d’avoir à dire « ne quittez pas je vais chercher le document! ».
* Préparer un livret avec les réponses aux objections les plus courantes et cela même si vous êtes bien rodés à l’exercice « votre œil ira repérer un mot qui vous rappellera la répartie a donné, cela reposera votre cerveau ».
* Avoirsous les yeux quelques pense-bêtes sur les règles d’or càd avoir le sourire et éviter les mots négatifs.
* Vérifier que tous les appareils dont vous pouvez avoir besoin fonctionnent et que vous savez bien les utilisés.

II. Se mettre dans le bon état d’esprit

Avant de passer un appel, une bonne préparation mentale s’impose. Il s’agit en particulier de se poser à soi-même quelquesquestions ex: quel est mon objectif? Prendre rendez-vous, prendre contact, ou réaliser une commande?
La structure de la conversation changera en fonction de ces différentes fins. Et tout mélanger ne ferait que créer la confusion dans l’esprit de votre interlocuteur.
Il faut aussi se répéter que l’on appelle pas les gens pour les déranger, se dire au contraire que notre appel va rendre serviceà la personne. Si au final l’appel n’intéresse pas l’interlocuteur, rester serein et conserver un comportement qui lui laissera une bonne impression de soi et de son entreprise.
Enfin il est bon de se méfier lorsqu’on enchaîne les appels sans interruption. Vendre par téléphone est fortement générateur de stress. On dispose de moins d’indicateur qu’en face à face pour comprendre les émotions del’autre. On doit donc faire preuve de beaucoup d’intelligence émotionnel ce qui est épuisant.
A la fin d’un appel difficile il ne faut pas hésiter à s’accorder une pose pour laisser toutes les émotions que l’on a dus absorber se dissiper. C’est la condition pour repartir dans de bonnes conditions pour l’appel suivant.
III. La communication non verbale au téléphone
Est-ce que letéléphone rive les vendeurs de toute communication non verbale, comme les gestes, les expressions, les postures?
Réponse? Pas totalement.
Il est vrai que l’on dispose de moins d’indicateur, mais la gestuelle se capte malgré tout. Si l’on ne peut pas les voir, on peut toujours percevoir les mouvements d’agacement sur une chaise, ou les sourires d’acquiescement à condition d’y prêter attention.
Un bonvendeur peut se servir de ces outils pour faire passer son message et convaincre son interlocuteur « les sourires s’entendent au téléphone ».
De même, la plus grande attention devra être porté à l’intonation.
Le débit, ainsi que le choix des mots est important.
Non accompagné de la gestuelle, ces dimensions seront perçus au 1er degrés par votre interlocuteur. Ainsi, l’utilisation de l’humourest extrêmement délicat même si vous avez ressenti que le prospect est ouvert et détendu.
IV. Capté l’attention

Retenir l’attention d’un prospect c’est d’abord parvenir à lui parler. Il faut identifier les vrais barrages téléphoniques.
On peut par ex: systématiquement vous dire de rappelez plus tard. On peut aussi vous inondez de questions sur votre société sans que cela ne…