ESC LE 17/09/10
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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Il est certain qu’à travers la GRC il est possible d’augmenter le CA d’une entreprise, ou serendre compte que l’entreprise risque la faillite.

Aujourd’hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Clientsont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l’établissement d’une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l’entreprise, quel que soit le canal de communication utilisé.Dans ce contexte, il est important de savoir si cet outil est vraiment rentable. En effet, la plupart des entreprises mettent en place des projets de GRC colossaux, avant tout parce qu’ils présententun argument concurrentiel incontestable. Mais la plupart d’entre-elles ne savent toujours mesurer précisément le retour sur investissement.
Le terme de la Gestion de la Relation Client ou demarketing « One to one » apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil, plussollicité, et plus exigeant.
Ce nouveau marketing consiste à ne plus considérer le consommateur comme un élément passif. Il vise à adopter une approche interactive entre le vendeur et l’acheteur. Grâce à cettenouvelle méthode, l’entreprise peut tisser des liens plus durables avec ses clients. Elle peut les cibler, les fidéliser et personnaliser son offre avec sa politique de relation continue. Elle montreainsi que la marque s’intéresse à la personne dans sa totalité, et non pas seulement à la rentabilité du consommateur. L’individu est alors au cœur de la stratégie de l’entreprise.
L’efficacité dumarketing one to one tient dans l’adhésion des personnes elles-mêmes, et dans la constance du dialogue établi entre l’entreprise et son client. En adoptant une stratégie de GRC, l’entreprise va…