INTRODUCTION GENERALE
La crise qui frappe le secteur du transport aérien, depuis le 11 septembre, est considérée comme l’une des plus graves de son histoire.
Les conséquences en termes d’offres et de tarifs, suite à la restructuration probable du marché, ne seront pas forcément favorables pour les voyageurs, qui sont devenus de plus en plus infidèles à la recherche de l’offre la pluspersonnalisée.
Dans les semaines qui ont suivi le 11 septembre, les compagnies américaines ont enregistré sur leur marché domestique des baisses d’activité de plus de 50 %. Au-delà des suppressions d’emploi, la préservation des marges s’est effectuée par une réduction de l’offre, par une baisse des capacités et une augmentation des tarifs.
Même stratégie en Europe, où toutes les compagnies ont augmentéforfaitairement les tarifs des longs et moyens courriers sur chaque segment de vol d’une taxe pour financer les mesures de sécurité prises à l’embarquement.
La crise que connaissent les compagnies aériennes, si elle a été accélérée par les suites des événements du 11 septembre, trouve ses causes dans le ralentissement économique qui a débuté aux Etats-Unis dés le mois de mars 2001, mais aussi dansle mode d’organisation des acteurs du marché. Les compagnies déjà fragilisées avant le 11 septembre ont donc été plus durement touchées.
A travers cette description, le secteur du transport aérien semble souffrir notamment de la hausse des prix du pétrole et du ralentissement économique qui touche la plupart des économies du monde. Dans ce cadre, la recherche de la satisfaction des clients descompagnies aériennes semble être l’un des garants de la fidélisation du client et donc un des déterminants de la pérennité de ces entreprises. Nous nous sommes donc intéressés à l’étude de la problématique suivante : Comment s’organise le service relation clientèle de TUNISAIR pour déterminer le degré de satisfaction de ses clients, ce qui lui permettrait de vérifier la portée de ses stratégies etde personnaliser son offre.
En effet, l’étude de satisfaction est un outil indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre en place une approche client.
Leur but est d’analyser les attentes des clients et d’identifier les priorités d’action. De ce fait, les résultats doivent être suffisamment opérationnels pour que les collaborateurs puissent les intégrer sans difficulté.
Dansce cadre, la démarche suivie pour la réalisation du présent rapport est axée sur deux parties : La première étant réservée à l’importance de la satisfaction et la fidélisation des clients dans le secteur aérien et la seconde précisant la méthodologie de recherche, l’analyse et l’interprétation des résultats de l’étude.

« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client ».Théodore Levitt.

CHAPITRE 1 : FIDELISATION DES CLIENTS

« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client »
Henry Ford.

1.1 Le concept de fidélisation du consommateur
Richard Branson, président fondateur du groupe Virgin, expliqua que les deux clés du succès étaient d’engager des gens talentueux et d’écouter très attentivement le consommateur.
Avant de rappeler sadéfinition, il semble important de préciser que la fidélisation n’est pas un effet de mode supplémentaire du marketing.
Ce n’est pas non plus, comme on a parfois pu le lire, un phénomène né de la multiplication des marques. L’explication était séduisante, d’autant plus que cette dernière contribue probablement à expliquer une partie du problème, en ce sens où un plus grand nombre de marquesdisponibles altère inévitablement la distinction aisée entre ces mêmes marques, faite par le consommateur. Mais si certaines marques ont subi un déclin en termes de fidélité à l’occasion de cette prolifération de nouvelles marques, c’est la plupart du temps parce que contrairement à leur sentiment, elles ne bénéficiaient tout simplement pas d’une fidélité de la part de leurs consommateurs. Et Michel…