ROYAUME DU MAROC

MINISTERE DE TOURISME

Institut Spécialisé de Technologie Appliquée

Hôtelier et Touristique

AGADIR

Sommaire :

? Dédicaces

? Remerciements

? Présentation de l’I.S.T.A.H.T

? Introduction générale :

Première partie : présentation de Royal Atlas
? Introduction

1. Fiche technique

2. Emplacement

3. Hébergement 4. Restauration & bars

5. Loisirs & escapades

6. Réunions et évènments

7. SPA DANIEL JOUVANCE

8. Boutiques shopping
Deuxième partie : présentation des services effectues
? Introduction
? Les services effectués au sein du département financier

A. Service contrôle

1. Contrôle F&B

2. Contrôle des entrées :

a)objectifs de contrôle interne du service Réception

b) Procédure de contrôle interne appliquée par le service réception

3. L’économat

B. Le contrôle et le stockage

C. Les lieux de stockage

D. Les taches effectuées

? Service contrôle

? L’économat

Troisième partie : étude de la satisfaction de la clientèle de Royal Atlas

? Introduction I. La satisfaction de la clientèle

A. Définition

B. Attirer et conserver la clientèle

I. L’analyse et l’interprétation de l’étude de satisfaction de la clientèle

A. Le but de l’élaboration du questionnaire

B. L’analyse de ce questionnaire

1. Tri à plat

2. Tri croisé

? Commentaire et interprétation

Dédicaces

Je dédie ce travail en guisede ma reconnaissance en premier lieu

A

Mes chers parents, pour leur soutien, leur amour et leur dévouement

A

Mme Achaoui directrice ressources humaines, Mme Fatima secrétariat générale

Mr benhomman directeur général de l’hôtel

Mr Brahim Azour Contrôleur Générale, Mr houssine chef de recettes

Et toute l’équipe avec laquelle j’ai travaillé tout au long de cette période :Mme Amina, Mlle Bouchra, Mlle Nada, Mr Jawad, Mr Abdelali, et Mr Ali …et bien sur à tous le personnel de l’hôtel.

A

Mes formateurs bien respectés

A

Mes chers amis (es) et à ceux qui m’ont aidée de près ou de loin pour la réalisation de ce travail

Remerciements

Au terme de ce travail, j’exprime mes vifs remerciements à mes formateurs bien respectés

Et à tous les cadres del’Institut spécialisé en technologie appliquée en hôtellerie et tourisme d’Agadir

Aussi mes remerciements s’adressent à tous les chefs d’établissement et à tout le personnel ou j’ai effectué mon stage, hôtel Royal Atlas Agadir

Je tiens également à remercier toutes personnes de prés ou de loin contribué dans la réalisation de ce rapport.

? Présentation de l’I.S.T.A.H.T :

Sil’ISTAHT est qualifie par l’Etat, c’est grâce aux efforts déployés par son personnel déroulé et par son corps professoral pour promouvoir la formation professionnelle en préparant des jeunes cadres aptes à affronter tous les aléas du monde du travail.

Cette qualification est justifiée par les nombreux atouts dont dispose l’ISTAHT :

? Programmes minutieusement élabores par des professionnels etrépondent aux normes exigées par l’Etat.

? Méthodes pédagogique de pointe : rétroprojecteur, vidéo projecteur, magnétoscope.

? Matériel de la dernière génération.

? Professeurs de haut niveau technique, pédagogique, ayant une longue expérience dans le domaine de la formation.

Actuellement, l’ISTAHT compte un grand nombre de lauréats occupant des postes de respensabilité.depar leur formation, ces étudiants sont les portes paroles auprès des sociétés et constituent un pont que pourraient emprunter les futures générations de nos lauréats.

? Introduction générale :

Vu le développement touristique que connait le Maroc actuellement, la formation que j’ai eu durant ces deux années m’a été bénéfique, avantageuse et vitale.

Pour mettre en valeur mes…