Université de Versailles
Saint Quentin en Yvelines
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Master Sciences du Management
Mission : Mise en place d’une approche processus ISO 9001
Réalisé par : BENJELLOUN Yassine
Encadré par : BENJELLOUN Mohamed
Période de stage : 26 Avril 2010 au 25 Juin 2010Année universitaire : 2009 / 2010
Avant propos :
L’homme dans sa vie courante a besoin de se déplacer, de se soigner, de travailler dans une entreprise ou en profession libérale et acheter une maison.
Pour se déplacer, il a besoin d’un véhicule et pour sa sécurité il doit être assuré.
Se soigner est une dépense imprévue qui coute chère, pour cela lescompagnies d’assurances ont créé l’assurance santé pour faire face aux dépenses lourdes et imprévue dans la matière.
Dans le travail que se soit en tant que salarié ou en profession libérale, l’homme est confronté à plusieurs risques qui peuvent entrainer des accidents de travail, pour cela les compagnies d’assurances ont mis en place l’assurance accident de travail pour les salariés etl’assurance multirisque professionnelle pour les professions libérales.
Acheter une maison se fait dans la majorité des cas une seule fois dans la vie et pour cela il faut assurer ce bien couteux contre tous les risques, pour cette raison les compagnies d’assurances on mit en place les assurances habitations.
Remerciements :
Au terme du stage pratique que j’ai effectué au sein d’une agenced’assurance AGM (Assurances Générales du Maroc) affilié au groupe CNIA SAADA, je tiens à exprimer mes sincères remerciements et ma profonde gratitude à :
– M. CHOMIENNE, Responsable de la formation Sciences du Management à l’Université de
Versailles Saint Quentin (UVSQ), pour ses conseils et remarques.
_ M. BENJELLOUN, Agent général d’assurance, pour m’avoir accordé cette précieuse
opportunité deparfaire mes connaissances académiques ainsi que par sa contribution à
l’élaboration du présent rapport.
_ M. OUABDERRAHMANE, gestionnaire, pour sa disponibilité et son soutien avec
grand professionnalisme durant la période de mon stage.
_ M. OUALLOU, commercial pour son amabilité et l’esprit de collaboration qu’il m’a témoignés à tout moment.
Sans oublié mes professeurs à l’Université deSaint Quentin en Yvelines, pour
l’enseignement professionnel qu’ils veillent à nous faire disposer.
Je tiens aussi à remercier tous ceux qui ont aidé de prés ou de loin à réaliser ce travail.
Sommaire :
Avant propos…………………………………………………………………………………………………….2
Remerciements………………………………………………………………………………………………….3
Sommaire………………………………………………………………………………………………………..4Introduction…………………………………………………………………………………………………….5
A) Présentation…………………………………………………………………………………………….6
1) Présentation de la CNIA……………………………………………………………………………………..6
1.1) La compagnie……………………………………………………………………………………..6
1.2) Les valeurs de la compagnie……………………………………………………………………..7
1.3) Les performances de la CNIA……………………………………………………………………9
1.4) Les produits de lacompagnie……………………………………………………………………10
1.5) Organigramme……………………………………………………………………………………12
2) Présentation de l’agence AGM……………………………………………………………………………..13
2.1) Fiche technique…………………………………………………………………………………..13
2.2) Les facteurs clés de succès………………………………………………………………………13
2.3) La stratégie commerciale…………………………………………………………………………13
2.4) la mission del’agence…………………………………………………………………………….14
2.5) Les objectifs de l’agence…………………………………………………………………………14
2.6) Les services………………………………………………………………………………………..14
2.7) Organigramme de l’agence………………………………………………………………………15
B) Mise en place d’une approche processus ISO 9001 …………….…………………………………..16
1) Approche processus………………………………………………………………………………………….16
1.1) Définition…