Table des matières

Pour introduire…………………………………………………………………………………………..4

Première partie : Synthèse descriptive

Chapitre 1 : Etat des lieux de la banque en ligne en France………………………………………..7
1.1 L’échec des premières banques virtuelles………………………………………………………..7
1.1.1 Le démarrage périlleux des « pure players »…………………………………………………….7
1.1.2 Les causes détaillées d’un modèledéfaillant……………………………………………………8

1.2 La banque en ligne, un service indispensable…………………………………………………..9
1.2.1 Les consultations Internet, signes de l’essor de la banque en ligne…………………………..9
1.2.2 Les motivations des clients………………………………………………………………………….11

1.3 La domination des banques de réseaux sur les « pure players »………………..……………12
1.3.1 Le retour gagnant des banquestraditionnelles………………………………………………..12
1.3.2 Le « multi canal », stratégie victorieuse des banques de réseaux..…………………………..14

Résumons………………………………………………………………………………………………..15

Chapitre 2 : La grande variété des services proposés au Crédit Agricole des Savoie……………………………………………………………………………………………………..17
Avant-propos…………………………………………………………………………………………….17

2.1 Le Crédit Agricole en ligne……………………………………………………………………….17
2.1.1 Avecsouscription d’un abonnement……………………………………………………………17
2.1.2 Avec ou sans souscription d’un abonnement………………………………………………….18

2.2 Le Crédit Agricole en agence………………………………………………………………………19
2.2.1 Les automates bancaires…………………………………………………………………………..19
2.2.2 Les guichetiers chargés de clientèle…………………………………………………………………………20
2.2.3 Les conseillersfinanciers…………………………………………………………………………22

2.3 Réflexions………………………………………………………………………………………………23

Résumons………………………………………………………………………………………………..25

Seconde partie : Etude empirique

Chapitre 1 : Etude aux clients……………..…………………………………………………………..27
Avant-propos…………………………………………………………………………………………….27

1.1 Démarche méthodologique…………………………………………………………………………..27
1.1.1 Choix duquestionnaire…………………………………………………………………………..27
1.1.2 Elaboration du questionnaire……………………………………………………………………27
1.1.3 Choix du mode d’administration…………………………………………………………………..28
1.1.4 Choix de l’échantillon…………………………………………………………………………….28

1.2 Synthèse des résultats de l’étude……………………………………………………………………29
1.2.1 Le profil type de l’utilisateur des services enligne……………………………………………29
1.2.2 Le détail des utilisations des services de banque en ligne……………………………………31
1.2.3 Vérification des hypothèses…………………………………………………………………………32

1.3 Recommandations et limites de l’étude…………………………………………………………….35
1.3.1 Recommandations…………………………………………………………………………………35
1.3.2 Limites………………………………………………………………………………………………36

Chapitre 2 : Etude aux banques deréseaux..……………………………………………………………38
Avant-propos……………………………………………………………………………………………38

2.1 Démarche méthodologique……………………………………………………………………….38
2.1.1 Choix de l’entretien semi directif………………………………………………………………..38
2.1.2 Choix de l’interviewé……………………………………………………………………………..38
2.1.3 Elaboration d’un guide d’entretien……………………………………………………………..39
2.1.4 Formulation des questions posées………………………………………………………………….39

2.2 Déroulementde l’entretien…………………………………………………………………………..40
2.2.1 La mise en situation………………………………………………………………………………40
2.2.2 Retranscription des passages essentiels de l’entretien………………………………………..40

2.3 Réflexions……………………………………………………………………………………………43
2.3.1 Vérification des hypothèses………………………………………………………………………43
2.3.2 Recommandations……………………..……………………………………………………………46
2.3.3 Limites del’étude…………………………………………………………………………………..47

Pour conclure……………………………………………………………………………………………48

Remerciements………………………………………………………………………………………….49

Bibliographie.……………………………………………………………………………………………50

Annexes………………………………………………………………………………………………….52
Annexe n°1 : Prologue sur le Crédit…