Fiche Descriptives d’Activité Professionnelle N°1

Prénom et nom : Élodie (NOM)
Établissement : Lycée professionnel René Cassin

Axe de formation : Traitement d’une réclamation ou d’un conflitObjectif de formation : Traiter le conflit
Activité réaliser : Résoudre un conflit

Identification de l’entreprise Dénomination : La Poste Adresse du siège social : 16 rue de l’Hôtel de Ville57958 MONTIGNY-LÈS-METZ Responsable : (NOM DU RESPONSABLE) Lieu de la PFMP : Accueil en salle du publique | Période de la PFMP du : 23/11/09 au : 18/12/09 Date de réalisation : 16/12/09Date de modification : 20/01/10 |

Situation professionnelle

? personnes concernées :

Le client face à l’hôtesse d’accueil
Élodie (NOM) : hôtesse d’accueil au guichetL’activité est réalisé à l’aide d’un guichetier.

? description de la situation ( les circonstances) :

C’est à l’accueil que les conflits se règlent généralement. À la poste mon rôle est d’être dans lasalle du publique face à la clientèle et de l’aborder pour fluidifier le file de clientèle ainsi les clients perdent moins de temps aux guichets.

? les tâches à accomplir :

Saluer la clientèleÊtre à l’écoute du client
Assister le client
Trouver une solution à ses problèmes

? Les résultats attendus par l’entreprise :

L’entreprise attend de moi que je sois aimable,souriante. Que je sache garder mon sang-froid et que je ne cède pas à la panique pour garder une bonne image de l’entreprise. Que je devienne autonome et que sache gérer un conflit sans leur aide.

Actiondu stagiaire

J’ai tout d’abord saluer la cliente et je l’ai écouté avec la plus grande attention. La cliente m’explique qu’elle a attendu le facteur toute la matinée, mardi 1 décembre et qu’il n’aipas passée.
Cependant madame X me dit qu’elle a fait quelques courses le lendemain et au moment ou elle rentre et qu’elle ouvre sa boîte aux lettres, elle trouve un coupon de passage du facteur…