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Observatoire des métiers, des qualifications et de l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque

La banque de détail
Les métiers de back office et de services à la clientèle

Henry CHEYNEL
En collaboration avec BERNARD COULOMBEAUX

Juillet-août 2008

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Henry CHEYNEL est responsable de l’Observatoire des métiers de la banque. Bernard COULOMBEAUX estancien DRH d’une grande banque internationale à Paris.

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SOMMAIRE Pages Introduction ITypologie des métiers/activités de back office et services
ABMétiers, activités, opérations, fonctions, emplois Les principaux métiers de back office et services 123CLes opérateurs, les techniciens Les niveaux de management Le rôle des experts Métiers et des responsables de fonction

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6 7 7 8 8 9Les grands domaines d’activité de back office et services

II- Les évolutions constatées des tâches de traitement
ABFacteurs généraux d’évolution Evolution des différentes tâches

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III- Effectifs des métiers/activités IV- Perspectives d’évolution et profils requis
ABCLe facteur démographique Mutations technologiques et organisationnelles Les profils requis

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21 23 24 26Conclusion Annexes : 1- Métiers-repères de la convention collective de la banque 2- Back offices de la BFI et back offices de la banque de détail

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L’étude a été réalisée principalement à partir de l’observation des secteurs de traitement des grandes banques commerciales de l’AFB. Les descriptions et les analyses qu’elle contient devraient subir des adaptations pour refléter la réalitéde ces secteurs : – dans les banques mutualistes, où les organisations sont modelées par la structure des établissements en caisses ou banques autonomes, – dans les banques de taille petite ou moyenne, chez lesquelles les traitements administratifs sont très spécialisés en fonction de la nature de la banque.

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LES METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE DE LA BANQUE DE DETAILLa liste des métiers-repères de la Convention Collective de la Banque comporte deux grandes rubriques concernant les métiers de back office et de services à la clientèle : technicien administratif des opérations bancaires et responsable d’unité ou expert traitant des opérations bancaires. A eux deux, pour les établissements AFB et le groupe Banque Populaire1, ces métiers-repères représentent àpeu près 32 000 personnes dans la banque de détail2. En évaluant ces données à l’échelle de la profession (inclusion des trois autres réseaux mutualistes), la population concernée s’élève à plus de 50 000 salariés. Or les métiers exercés par ces deux grandes catégories de personnel sont définis de manière très imprécise. C’est ce qui a conduit l’Observatoire de l’AFB à souhaiter une étudepermettant d’établir des catégories plus fines et de procéder à une analyse dynamique des métiers. Cette analyse se concentrera sur les métiers de traitement et de services à la clientèle en laissant de côté plusieurs familles connexes : – la maîtrise d’ouvrage, fonction de conception et de définition informatiques des produits et procédures, qui relève des fonctions Support, – les maîtrises d’œuvreinformatiques, qui relèvent bien de la fonction Production de la banque, sans pour autant appartenir aux back offices (elles sont fréquemment externalisées, dans des GIE notamment), – l’analyse crédit, qui se situe en amont des back offices, et fait partie intégrante des front offices. Ces activités ont des rapports étroits avec les activités de traitement, mais du fait de leur nature propre, ellesdoivent être étudiées séparément. Les plateformes téléphoniques, de leur côté, ont des positionnements géographiques souvent similaires à ceux des back offices (elles occupent fréquemment d’anciens locaux de back office). Mais la similarité s’arrête à cet aspect, car l’activité des plateformes est clairement de nature commerciale.

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Périmètre de l’Observatoire des métiers de l’AFB 45 400…