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Comment améliorer la communication de l’agence BNP du Lamentin afin de
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Fidéliser sa clientèle ?

Réalisé pour l’obtention de la Licence Professionnelle
« Banque, Assurance, Finance »

SOMMAIRE

* INTRODUCTION : Les banques aujourd’hui mènent des stratégies relationnelles dontl’objectif est d’accroitre la fidélité de leurs clients……………………………4

* Partie I : GESTION DE LA RELATION CLIENT…………………………………6

1°) Les enjeux de la gestion de relation avec le client………………………………7

2°) Les difficultés de communication rencontrés par :………………………………8

* Partie II : OUTILS DE COMMUNICATION……………………………………..z.10

1°) Communications utilisées et rarementutilisées………………………………… 11

2°) Communications à concevoir…………………………………………………13

* CONCLUSION : La fidélité reste volontaire et correspond à une attitude favorable du consommateur…………………………………………………………………..15

INTRODUCTION

Le paysage de l’industrie financière est en perpétuelle évolution, déréglementations ou nouvelles technologies augmentent le nombre de concurrents potentiels. La banque propose aujourd’hui desproduits d’assurance et de leur coté les assureurs élargissent leurs domaines d’activité vers les produits financiers et la banque.

En même temps, de nouveaux concurrents apparaissent comme les entreprises de la grande distribution. Parallèlement à cette arrivée, les banques traditionnelles se concentrent. Le marché semble saturé, le taux de bancarisation (indicateur qui permet de mesurer leniveau de pénétration des services bancaires dans la population d’un pays ou d’une région) est à son maximum et le client n’hésite pas à changer de banque s’il est mécontent, ou à multiplier le nombre de ses comptes.

La prise en compte du client a donc évolué. D’une vision produit, on est passé à une vision client. La banque a longtemps considéré ses clients comme autant d’individus que deproduits vendus, le client est aujourd’hui considéré globalement et la part de client devient aussi importante que la part de marché.

A l’agence BNP Paribas du Lamentin, quelques faits et certaines réflexions réalisés par les clients ont été conservés. Parmi les dysfonctionnements observés au sein de la banque, l’un d’eux a été essentiellement maintenu afin d’y trouver les solutions les mieuxappropriées.

Il a été remarqué dans cette agence que les clients apprécient beaucoup le contact, la relation qu’ils peuvent établir avec leur conseiller et aussi la disponibilité constante de ce dernier ou des chargés d’accueil afin de disposer de renseignements sur leurs comptes ou même sur les différents produits bancaires commercialisés.

Il est vrai que le personnel de la banque accorde uneplace première aux clients mais il n’est pas toujours évident de faire face aux imprévus que ces consommateurs infligent. Il est plus que nécessaire de satisfaire leurs besoins mais il faut aussi accomplir correctement les tâches administratives qui permettent le bon fonctionnement de l’agence.

Construire et développer des relations avec ses clients est un véritable défi, particulièrement lorsquela Banque possède des milliers de clients qui communiquent avec celle-ci de différentes manières.

Pour arriver à un chiffre d’affaires satisfaisant, les systèmes de gestion des relations avec les clients doivent permettre aux conseillers de mieux comprendre ces derniers pour adapter et surtout personnaliser leurs offres de produits ou leurs services. Il doit aussi permettre aux différentsservices de la banque de collaborer à travers le partage d’informations concernant toutes les relations avec le client.

Le marketing relationnel connaît un engouement, la banque prend aujourd’hui conscience de son importance pour fidéliser ses clients. D’où la question, dans quelle mesure peut-on renforcer la communication entre le conseiller et les clients, ce qui pourrait…