Contexte managérial :

RENAULT RETAIL GROUP ETOILES de PARIS Rives Droite, l’effectif est de 178 employés répartis sur six sites : Courcelles, Pompe, Bessières, La Grande Armée, Championnet etNeuilly.
L’activité de l’entreprise est essentiellement répartie entre la vente et l’après-vente.
L’activité vente regroupe :
• la vente de véhicules neufs,
• la vente de véhicules d’occasion,• la vente de services associés tels que le financement, l’assurance et la location.

L’après-vente quant à elle regroupe les activités liées à l’entretien et à la réparation :
• la vente depièces de rechanges,
• la carrosserie,
• la mécanique,
• l’assistance dépannage.
Contexte organisationnel :

L’assistante clientèle accueille une cliente pour la remise de son véhicule,cependant lors de la mise en main de la voiture la cliente s’aperçoit que ce n’était pas la couleur qu’elle avait commandée.

Contexte relationnel

Acteurs :

• Assistante clientèle
• ClienteRelation entre les acteurs : L’assistante accueille une cliente

Canal : Oral

Lieu : dans le bureau de l’assistante clientèle

Enjeux : erreur de la commande concernant la couleur de lavoiture

Forme de la communication : Face à face

Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

L’Assistante gênée par l’erreurtente de calmer la cliente et essaie de trouver une solution pour résoudre le problème. Par la suite elle appelle la Chef de Ventes pour négocier une réduction de 400 € pour l’erreur de couleur.Ensuite, après avoir eu l’autorisation, elle donne le choix à la cliente de recommander une autre voiture avec la couleur choisie au départ cependant le délai d’attente est d’un mois ou alors elle pourrarécupérer celle qui a été livrée et obtenir une réduction de 400 € sur la facture. La cliente, ne voulant pas attendre ni refuser cette offre, a fini par accepter la réduction de 400 € car elle avait…