ETUDE DE CAS
Cas produit par Eve-Marie THIBAULT et le Professeur Yves-Marie ABRAHAM

Etude de cas : Elisabeth SOUDRY

SOMMAIRE

1. INTRODUCTION 3
2. PRÉSENTATION DE LA SITUATION 4
2.1.Présentation des spécificités de la structure organisationnelle 4
2.2.Présentation du service réceptionniste 6
2.3. Rappel du contexte conflictuel 6
3. IDENTIFICATION DES CAUSES ET DES EFFETS 73.1. Analyse de la phase recrutement 8
3.2. Analyse de la phase Intégration 9
4. PROPOSITION DE SOLUTIONS 14
5. CONCLUSION 17

1. INTRODUCTION

Le directeur général de l’« Hôtel du Nord », M. CIMON, doit faire face au mécontentement d’une partie de ses réceptionnistes à l’égard de son nouveau directeur de la réception, Marc. La plainte exprimée fait suite à une réunion dont les procéduresparticulières, propres à la chaîne, ont apparemment posé problème au directeur fraîchement arrivé.

M. CIMON, ayant déjà été alerté de l’existence de tensions dans le service, est très sensible au problème qui lui est soumis. En effet, le maintien du bon fonctionnement et de la motivation de l’équipe des réceptionnistes, notamment des auditeurs de nuit est stratégique pour la bonne image del’hôtel. Toute l’activité d’un hôtel, société de service par excellence, est orientée client, cette équipe en assure l’essentiel des contacts.

M. CIMON doit intervenir et désamorcer au plus vite le processus de conflit avant qu’il ne se développe plus et que les positions soient tellement tranchées qu’il serait très difficile et coûteux de sortir de la crise. Le phénomène d’escalade engendré par leprocessus de conflit peut avoir des conséquences dramatiques sur les performances de l’organisation.

Avant d’envisager les solutions appropriées, nous allons analyser la situation dans son contexte afin de rechercher les causes réelles (sources) qui ont amenées à la dégradation de la relation des réceptionnistes avec leur nouveau directeur.

2. PRÉSENTATION DE LA SITUATION

Afin d’appréhenderle conflit et d’en diagnostiquer les causes, il est nécessaire d’avoir une approche globale du contexte dans lequel il s’inscrit et de son environnement organisationnel.

2.1. Présentation des spécificités de la structure organisationnelle

L’« Hôtel du Nord » est un établissement de luxe de 150 salariés, 261 chambres, situé à Montreal au Quebec. Il bénéficie d’une bonne réputation et faitparti d’une chaîne hôtelière.

La culture de l’organisation est un élément clé du mode de coopération de ses membres et sur la façon dont sont réglés les conflits.

Le fonctionnement des différents hôtels de la chaîne repose sur l’homogénéisation des normes et valeurs nécessaire au développement d’une cohésion organisationnelle (H. Mintzberg mode de coordination par la standardisation desvaleurs). La réputation de l’hôtel est excellente grâce à l’implication et la bonne coordination de tous les corps de métier nécessaire à la satisfaction client.

La culture est définie officiellement par cinq valeurs clefs, la confiance, la responsabilité, le professionnalisme, la transparence et l’innovation.

La culture de l’entreprise apporte sur le plan humain une considération, un respect,une autonomie qui a comme résultat une motivation et une implication dépassant le caractère financier (salaires inférieurs à la concurrence)

Les valeurs constitutives de la culture sont respectées et entretenues par la tenue de réunions codifiées. La codification de ses réunions comprend la procédure d’organisation et les directives comportementales.

Ces réunions créent une dynamique degroupe, laquelle contribue à la construction collective et au partage de connaissance lesquelles définissent un consensus

La particularité de ces réunions (d’équipe comme de direction) est le rôle de la « conscience » qui permet sans discrimination, dans le respect et la confiance, d’émettre des critiques constructives ou de soulever des problèmes afin de réaliser les réajustements nécessaires…