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Rapport du Projet de Fin d’Etudes
Pour l’obtention du
Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées
En Marketing et Commerce International
Sous le thème
|La Gestion des Réclamations Clients : |
|Cas d’AMENDIS|
Sommaire
Dédicace
Remerciements
INTRODUCTION GeneralE……………………….……………………1
CHAPITRE I : Présentation d’AMENDIS…………………………3
Section 1 : Présentation générale………………………………………………………4
Section 2 : Les activités d’AMENDIS………………………………………………9
CHAPITRE II : La Gestion des réclamations clients : Approchethéorique………………………………….……………………….13
Section 1 : La gestion des réclamations clients….…………………………15
Section 2 : La contribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice………………………………………………………………………………………….26
CHAPITRE III : Résultats des deux enquêtes……………30
Section 1 : Résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS…………………………………………………………………………….31
Section 2 : résultatsde l’enquête sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion de la réclamation clients et suggestions……………………..38
CONCLUSION GENERALE……………………………………………….50
BIBILIOGRAPHIE……………………………………………………………….52
ANNEXE 1…………………………………………………………………………….53
Introduction générale
Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d’un service de réclamation clients performant à la margedu traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d’efficacité les revendications des clients non satisfaits. Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l’image de l’entreprise, l’amélioration de son fonctionnement… Dans ce contexte, et pour éviter tout genre de réclamation, AMENDIS procède autraitement des réclamations clients à fin d’avoir une relation rentable et durable avec ces derniers, en respectant la démarche de traitement.
A partir de ceci, nous avons voulu connaitre si AMENDIS arrive à satisfaire ses clients par son système de gestion des réclamations, le nombre et les motifs de réclamations émis chaque mois par ses clients et la vitesse avec laquelle elle réagit à toutedemande ou réclamation de ses clients.
Le présent document est structuré en trois chapitres encadrés par une introduction générale et une conclusion générale :
• Le premier chapitre fera l’objet d’une présentation générale d’AMENDIS à travers son historique, son organisation et son fonctionnement
• Le second chapitre du document présente la Gestion des Réclamation Clients, Lacontribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice,
• Le troisième chapitre présente les résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS et les résultats de l’enquête sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion de la réclamation clients.
CHAPITRE I : Présentation d’AMENDIS
[pic]Section 1 : Présentation générale
La société AMENDIS, filiale du Groupe Veolia Environnement Maroc, est chargée, depuis le 1er janvier 2002, de la gestion déléguée des services d’assainissement liquide et de distribution d’eau potable et d’électricité de wilayas de Tétouan. Il s’agit de la troisième expérience de privatisation des régies autonomes, après la régie de Casablanca (Lydec) en 1997 etRabat (Redal) en 1998.
L’appel d’offres international est lancé le 15 décembre 1998, par la CU de Tétouan. Il a connu la participation de plusieurs groupements. À l’issue d’une compétition internationale, et une évaluation très difficile respectant la transparence totale, c’est le groupe de Veolia Environnement Maroc (ancien Vivendi Water) qui a…