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Sommaire :
Introduction

Définition
La conception ancienne da la Qualité
La nouvelle conception da la Qualité

Les objectifs et Les modalités de la politique de Qualité
Les objectifs de la politique de Qualité
Les modalités de la politique de Qualité

Les Mesures de la Qualité
Une notion relative
La Qualité économique
La Qualité et le consommateur
La Qualité del’entreprise

Les effets de la Qualité
Le cout d’obtention de la Qualité
Le résultat de la Qualité

La non-qualité

La certification des Systèmes Qualité

Conclusion

Annexe vocabulaire
Introduction

• La qualité a été considérée comme une caractéristique secondaire du produit après le prix.

• De nos jours, la recherche de la qualité apparaît comme un objectifstratégique de l’entreprise.

On distingue deux types de qualité :

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1) Qu’est ce que la Qualité ?
2) Pourquoi et Comment rechercher la Qualité?
3) Quels sont les mesures de la Qualité?
4) Quels sont les effets de la Qualité?

Définition

-La Qualité est définit Comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui confèrent l’aptitude à satisfairedes besoins exprimés ou implicites.

-La Qualité d’un produit est donc son aptitude à satisfaire un besoin.

Ancienne conception :

La qualité du produit était associée
à 3 caractéristiques principales:

• Le prix : un prix élevé correspondait à une qualité élevée et inversement

• La marque : elle apparaissait souvent comme un gage objectif de qualité.
(Ex: acheterune marque spécifique plutôt que le produit lui-même)

• l’origine de la production : les produits importés ou d’artisanat ont souvent été considérés de bonne qualité.

Nouvelle conception :

La qualité totale ne concerne pas uniquement le produit mais aussi son mode production. Donc elle vise à réalisation des 5 zéros :

• Zéro panne : fiabiliser le processus de fabrication• Zéro délai : supprimer les attentes des clients

• Zéro défaut : empêcher toute imperfection du produit

• Zéro stock : livrer juste à temps

• Zéro papier : simplifier les procédures administratives

Les objectifs et Les modalités de la politique de Qualité

Les objectifs de la politique de Qualité :

• Accroitre la compétitivité: pour se maintenir, s’agrandir etoccuper une place de plus en plus importante sur son marché, l’entreprise doit détenir un produit de qualité élevée car sa rentabilité et fiabilité dépendent de son produit.

• Satisfaire les besoins da la clientèle: le consommateur devient désormais plus exigeant et cherche à satisfaire ses besoins à partir de produits de bonne qualité.

• Réduire les couts liés à la défectuosité:la non qualité coute chère: elle engendre des anomalies internes (réparations….) qui nécessitent des couts en plus (surcouts).

Les modalités de la politique de Qualité :

La qualité doit devenir, dans l’entreprise, un état qui mobilise du personnel et des services. A cet effet, les cercles de qualité et les services qualité sont crées.

• Les cercles de qualité

• Lesservices-qualité

1. Les cercles de qualité :

Ils sont composés des membres de l’entreprise et aussi d’utilisateurs. Les cercles de qualité sont des réunions périodiques, leurs objectifs sont:

• Améliorer la qualité des produits.

• Réfléchir à la conception des produits.

• Accroitre la productivité par la diminution des couts.2. Les services-qualité :

Ils sont composés de psychologues, de sociologue, d’ingénieurs, de techniciens…. Ils sont rattachés le plus souvent à la direction générale et on pour but :

D’étudier les motivations des consommateurs.

De mettre à leur disposition des produits de bonne qualité.

Les Mesures de la Qualité:

• Une notion relative: la satisfaction que l’on retire de…