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Guide 2010 des Centres de Contacts Offshore
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Sommaire
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Indicateurs clés du Offshore Le choix de l’externalisation Les étapes pour réaliser une externalisation Comment choisir son prestataire Panorama des CRM en mode ASP Focus : Le marché descentres d’appels au Maroc Annuaire des centre d’appels offshore Maroc, Tunisie, Algérie, Ile Maurice, Europe de l’Est Page 3 Page 7 Page 10 Page 13 Page 20 Page 23 Page 29
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Indicateurs Clés
Les indicateurs clés des centres de contacts offshore
L’ensemble des données communiquées sont issues des sources suivantes : – ANRT – EURODEFI – APIX – Mauritius Board -L’étude BearingPoint-SP2C 2009
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Indicateurs Clés
Evolution globale du CA global sur le marché Francophone Répartition du CA sur le marché Francophone
2 1,5 1
en millards d’euros
100 80 60 40
France Offshore
0,5 0
20 0
2006
2007
2008
2006
2007
2008
Répartition des effectifs
IDF 9% Province 63% Offshore 29 %
Les centres d’appelsoffshore sont aujourd’hui bien installés sur le marché Français avec plus de 14 000 positions et connaissent une croissance soutenue depuis plus de 6 ans.
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Indicateurs Clés
Les principales activités des centres d’appels offshore
Télécom 28% Services 24 % Banque 16% VPC 9% Mutuelle assurance 8% Informatique 6% Autre 6% Tourisme 3%
Il faut noter que les appels sortantsne constituent que 25% du volume global d’appels traités par les centre d’appels offshore
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Indicateurs Clés
Panorama des salaires par pays
400 350 300 250 200 150 100 50 0
Ma roc Tunisie Algé rie Sé né ga l Ile Ma urice Ma da ga sca r Roum a nie Molda vie
Magreb
Afrique
Europe
Il existe beaucoup d’idées préconçues concernant les rémunérations desopérateurs basés dans les pays offshore. Toutefois si le SMIC horaire est de 0,85€ de l’heure au Maroc auquel il faut rajouter 20% de charges, le salaire d’un télévendeur compétent est aujourd’hui d’environ 400€ brut.
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Indicateurs Clés
La part des salaires sur le CA
France : La marge brute est d’environ 6 %
Cout salariaux 69% Restant 31%
Le offshore reste beaucoup plusrentable par rapport à la solution basée en France. Maintenant, si les salaires offshore sont considérablement inférieurs aux salaires français, les coûts cachés sont eux très importants. •Frais de transport et d’hébergement •Télécommunications •Formation •Matériels
Offshore : La marge brute est d’environ 11 %
Cout salariaux 41% Restant 59 %
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Le choix del’externalisation
Le choix de l’externalisation
Dans le secteur des centres de contact, l’externalisation consiste à confier à une société tierce extérieure à l’entreprise, la gestion d’une activité, d’une fonction ou même d’une mission. Le centre de contact joue le rôle d’intermédiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activités, il a pour mission de représenter la société auprès desclients. Aussi la PME doit-elle être vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elle hésiter à externaliser. L’entreprise peut décider de ne confier qu’une partie de son activité à un prestataire, bien qu’un ensemble de missions plus vastes soit potentiellement externalisable : de la télé-vente au service client, en passant par le support client.
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Le choix del’externalisation
Les Motivations
Réduire ses coûts
Se différencier de ses concurrents
Accroître ses parts de marché
Se recentrer sur son coeur de métier
Satisfaire ou fidéliser ses clients
Développer une activité à l’international
D’autres critères comme l’élargissement des horaires d’ouverture, l’utilisation de plusieurs langues, le niveau d’expertise requis et le coût du…