ALEXANDRA DEBIT-BEHLOUL

DOSSIER PROFESSIONNEL PRIVÉ ET CONFIDENTIEL

Conseiller gestionnaire de clientèle : Banque, Assurance, Finance

Dossier de mes expériences professionnelles dans une banque commerciale et une banque d’affaires VAE – Validation des Acquis de l’expérience

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Octobre 2009

Université Paris XII Val de Marne – IUT Sénart Fontainebleau Pôle – Gestion, Commerce,Management SOMMAIRE Préface Les motivations de mon projet professionnel ………………………………………………………………p.5 Parcours de formation et curriculum vitae ………………………………………………………………p.6Introduction……………………………………………………………………………………………………………… p.9

PREMIERE PARTIE

I. Banquier en banque commerciale : “Personal Banker” chez Barclays Bank Plc. 1. Historique de la banque, contexte socioculturel et économique britannique …………………..p.12 2. Organigramme général et local1 ………………………………………………………………………………..p.13 3 Mon Evolution au sein d’une banque commerciale……………………………………………………..p.14 4 Gestion de la clientèle (savoir-faire face à la clientèle) ………………………………………………..p.16 4.1 Besoins des clients d’être reconnu, dans leurs événements de vie et anticipation des besoins par la connaissance du client……………………………………………………………………………………….p.16
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Voir Annexe 2

4.2 Communication orale – S’adapter à différents types de clients ……………………………………p.17 4.3 Fidélisation du client …………………………………………………………………………………………….p.19 4.4 Gestion d’éventuels clients dans des situations délicates……………………………………………p.21 5 Objectifs commerciaux quotidiens, par extension, concordance des compétences acquises.p.22 5.1 Les opérations de banque ………………………………………………………………………………………p.23 6 Connaissances générales en rapport avec la licence professionnelle ………………………………p.25 6.1 Droit bancaire à mi-chemin entre droit privéet droit public ………………………………………p.25 6.2 Motivation et satisfaction personnelle ……………………………………………………………………p.27 7. Gestion des relations entre collègues ………………………………………………………………………..p.28 7.1 Communiquer : Affirmer ses idées et Gérer les conflits…………………………………………….p.28 7.2 Optimiser le travail d’équipe et le partage d’information …………………………………………..p.28

II. Problématique : Le rôle paradoxal du conseiller de clientèle Existe t-il une mission paradoxale spécifique à la profession du banquier ? ……..p.30 Quelles sont les obligations juridiques qui incombent au banquier, face aux obligationsde résultats exigés par son entreprise ? Sont-elles compatibles les unes aux autres ? ……………p.30 Adaptation, flexibilité et méthode de travail personnelle face à cette problématique ………p.32 L’avenir de la profession remis en question par les contraintes juridiques et les avancées technologiques…………………………………………………………………………………………………………….p.33

DEUXIEME PARTIE

I. Mon expérience de conseillère clientèle chez Chase Manhattan J.P. Morgan, banque d’Affaires : ‘Customer Service Representative’ chez Chase Manhattan JP. Morgan (conseiller clientèle) 1. L’organisation mondiale du secteur de notre compagnie ………………………………………..p.36 1.1 Historique de la banque, contexte…