I
Suite cours Techniques de vente

IV. Techniques de vente à distance1 : Le téléphone :

En matière de marketing direct – et au sein de la famille des outils de la vente – le téléphone occupe une position privilégiée. Son interactivité, sa dimension humaine et ses incidences affectives en font une arme de prospection puissante et efficace…Mais à condition de posséder leprofessionnalisme qu’exige son usage, car la prospection téléphonique ne souffre pas l’amateurisme.

I. Objectifs d’une prospection téléphonique :

• Entrer en contact directement avec le prospect ;
• Diminuer les coûts de la prospection ;
• Etoffer le portefeuille-clients ;
• Vendre à distance.

II. La cible visée :

Il importe d’extraire du fichier qualifiél’ensemble des personnes qui doivent être touchées par l’opération car elles présentent les caractéristiques définies. Cette procédure permet à l’opération d’être rentable et de limiter les coûts.

III. Principes d’une prospection téléphonique :

La télé-prospection associe les points forts de la relation, le contact, et les points forts des techniques de ventes, la qualificationde fichier, la découverte des besoins, l’offre commerciale et la conclusion de la vente.

Très cités et peu connus, les centres d’appel sont de véritables plates-formes comportant de nombreuses positions animées par des professionnels de télévente ou de téléprospection qui sont en mesure de gérer de lourdes opérations. Une cellule de télévente comprend au maximum dix positions, elle estsouvent une base interne à la société.

Les centres d’appel sont en mesure d’assurer la qualification de fichiers, la prise de rendez-vous, la téléprospection, la télévente, l’administration d’enquêtes auprès des clients.

IV. Les règles fondamentales d’une opération de téléprospection :

Quels que soient le produit/service commercialisé et l’interlocuteur visé , la réussited’une opération de prospection téléphonique est subordonnée au respect, par les téléacteurs, des règles fondamentales du marketing téléphonique.

? Préparation et rédaction d’un guide d’entretien :

Le téléphone est un média rapide, brutal. Tout se décide en quelques secondes. C’est pourquoi les meilleures chances de réussite se préparent au moyen d’un plan d’entretien téléphonique (appeléencore guide d’entretien ou scénario) que l’on s’efforcera de rendre le plus performant possible. Dans ce domaine, le téléacteur dispose d’un avantage indéniable : avant de passer à l’action, il bénéficie d’un temps de préparation au cours duquel il choisit ses arguments et élabore une parade appropriée aux objections qu’est susceptible de lui opposer le prospect. Ce dernier, n’a pas le temps derassembler les éléments de sa riposte.

En fait, la préparation ne se limite pas à la simple rédaction du scénario : la maîtrise oratoire du texte qui doit lui succéder et la foi du téléacteur placées en son message sont fondamentales. Au sein des agences de marketing téléphonique, les fameux « briefing » au cours desquels les superviseurs motivent leurs collaborateurs n’ont d’autreobjectif que de s’assurer de leur parfaite connaissance du texte. Une fois le scénario maîtrisé et la conviction entrée au cœur, le téléacteur peut alors se permettre de prendre quelques libertés par rapport au guide d’entretien, afin de conférer à ses actions une dimension plus naturelle, plus proche affectivement de ceux qu’il va solliciter !

? Gestion des communications :

Le téléphone estun média propre, qui ne laisse aucune trace. Il importe donc de noter sur une « fiche contact » les caractéristiques de l’appel (date, heure, etc.) et d’y consigner toutes les informations relatives à la conversation téléphonique effectuée (date de rappel, remarques et objections du prospecté, motifs éventuels de refus…). la gestion rigoureuse des appels au moyen de comptes rendus de…