Management de la qualité

Introduction

Définition normative :
C’est pour une entreprise, l’aptitude à satisfaire les besoins et attentes des clients.
* Prouver que je suis capable (Preuves et faits tangibles)
* Besoins et attentes du client
* Clients : c’est l’acheteur. Le client c’est toute personne ou groupe de personnes intéressés ou susceptible d’être intéressé par laperformance de l’entreprise .

Définition opérationnelle : Mise en cohérence de 3 objectifs :
* Performance
* Baisse des couts
* Baisse des délais

Cela va impliquer l’entreprise dans une démarche d’optimisation des moyens des ressources (Arête de poisson, ISHIKAWA, 5M) :
* Méthodes de travail
* Matières
* Main d’œuvre (compétence)
* Matériel (machines)
* Milieu(c’est le marché de l’entreprise, environnement au sens large)

Le système de management de la qualité dans une entreprise, c’est un nouveau mode de fonctionnement au sein de celle-ci.

Cela va impliquer la rénovation du système d’informations dans l’entreprise.

Définition de processus :
Un processus est un système dynamique et évolutif, consommateur de ressources (5M), transformant des donnéesd’entrées en données de sorties.

Satisfaction clients
Pérennisation
Durabilité
Satisfaction clients
Pérennisation
Durabilité
Besoins et attentes
Besoins et attentes
Données d’entrées Données de sorties

Chapitre 1 : comprendre les enjeux d’une démarche de la qualité

1er objectif : Clarification des besoins et attentes.

Un chef d’entreprise peut le mettre ne place pourclarifier les besoins et attentes des parties intéressées.

Analyse les besoins et attentes des parties intéressées : voir les contraintes et exigences réglementaires, donc elle fait de la veille réglementaire et veille normative.

Sur l’eau

Sous l’eau
Sur l’eau

Sous l’eau
Niveau de l’Isberg
* veille réglementaire et veille normative
* cahier des charges clients
* besoins etattentes des clients implicites
* Exigences de qualité perçues

Norme produit : c’est un texte qui définit des caractéristiques techniques à respecter dans la conception, la fabrication et la distribution du produit.
99% de la norme produit est rendue obligatoire par des textes de loi.

Norme organisationnelle : ISO 9001 ou 14001. Cahier des charges, listes d’exigences organisationnellesqui définissent des modalités de fonctionnement pour des organisations. Elles ne concernent pas les caractéristiques finales du produit.

Norme compétence : Ce sont des cahiers des charges qui vont décrire des niveaux de formation, savoir faire, savoir être, modalités de pratique d’un métier, compétences.
Cela sert à mettre en valeur toutes les compétences nécessaires pour pratiquer uneactivité.

2ème objectif : Clarifier la pyramide stratégique de l’entreprise.

La pyramide stratégique de l’entreprise, c’est la définition dans l’entreprise de la politique, stratégie et objectifs.

3ème objectif : Accéder à de nouveaux marchés.

ISO 9001 : Système de management de la qualité.
ISO 14001 : Définit les critères de management de l’environnement.
OHSAS 18001 : Sécurité, santé ethygiène au travail.
80% des exigences de ces 3 textes sont identiques, il y a un tronc commun.

Selon l’activité de l’entreprise sur le marché, l’entreprise a 2 possibilités :
* Certification
* Système de management QSE (qualité, sécurité, environnement)

4ème objectif : Mettre en mémoire les savoirs-faires de l’entreprise.

Risques :
* Disparition des savoirs faires
*Non-homogénéisation

Ecrire et rédiger les méthodes de travail veut dire d’avoir des preuves écrites.
80% des preuves écrites présentes au travers d’un système documentaire de l’entreprise :

* Manuel qualité : document de synthèse entre 10 et 35 pages évoquant toutes les dispositions prise par l’entreprise pour répondre les besoins de la norme et prouver qu’elle satisfait les attentes…