ÉTUDE DE CAS

VODAFONE UK

Comment Vodafone a augmenté la satisfaction de sa clientèle ?
Tery O’Brien – Responsable des ventes au détail au Royaume-Uni, Vodafone UK

« Fujitsu fait partie intégrante de notre succès, aussi bien dans la valorisation de notre marque que dans notre politique de satisfaction client en environnement de la vente au détail. »

Quel défi le client veut-il relever? Vodafone UK compte plus de 17 millions de clients et fait partie des plus grands acteurs de la téléphonie mobile au monde. Si Vodafone reste en tête dans le domaine des communications mobiles voix et données, c’est surtout parce qu’elle accorde la priorité à la qualité de sa marque et à l’attente de ses clients. Terry O’Brien, Responsable des ventes au détail chez Vodafone UK, déclare : «Vodafone cherche constamment de nouvelles façons d’optimiser les interactions avec ses clients et d’améliorer ses services, tout en rendant la vie de son personnel plus facile et plus gratifiante. » Cependant, Vodafone était consciente qu’elle ne prenait pas en compte les différents besoins de ses clients et qu’elle n’affectait pas ses employés en fonction de leurs domaines d’expertise. L’attentepouvait être longue et le niveau de service variable en fonction du domaine d’expertise de l’employé présent dans la boutique. CE QU’IL FAUT RETENIR… Organisation Vodafone UK Services fournis Transformation de l’espace de vente et de l’expérience client grâce à des technologies de gestion de file d’attente, de vente et de libreservice et à des services complets de support informatique. Chiffres clés •346 boutiques au Royaume-Uni • 17,4 millions de clients Bénéfices • Améliorer l’expérience client : un service plus rapide et plus efficace qui augmente la satisfaction des clients • Augmenter les performances : le volume des contrats et des passages à un forfait supérieur ont augmenté • Augmenter la productivité : la gestion automatisée des achats de consommables accélère les transactions etlibère les ressources pour aider d’autres clients • Maximiser les marges bénéficiaires : le libre-service réduit considérablement le coût de vente, en particulier pour le cœur de la clientèle en prépaiement • Réduire les coûts de support : l’adaptation des services et la suppression des charges superflues ont permis de réduire les coûts • Réduire au minimum les perturbations du service : ladisponibilité des systèmes est améliorée, les appels à l’assistance ont considérablement diminué • Optimiser l’affectation des ressources : des indicateurs plus efficaces aident à suivre et mesurer l’expérience client et à optimiser les plannings d’effectifs Vodafone a donc mis en place un programme de valorisation de sa marque visant à améliorer l’accueil et le service de ses clients dans ses boutiques. Ils’agissait également de différencier l’entreprise de ses concurrents. Fondés sur les principes de macro planification « organiser, c’est séduire », les principaux axes du réaménagement comprennent une plus grande automatisation des processus de vente dans les boutiques, la mise en place du libre-service avec des kiosques et des compteurs de fréquentation pour optimiser le flux de la clientèle. Laréponse de Fujitsu Grâce à une relation de longue date avec Vodafone, Fujitsu était le partenaire tout trouvé pour faire bénéficier Vodafone des possibilités qu’apportent les nouvelles technologiques. Jonathan Dryland, Responsable du Développement de la vente au détail chez Vodafone au Royaume-Uni, poursuit : « Nous avons choisi de renforcer nos relations avec Fujitsu car c’était l’un de nosprincipaux fournisseurs qui connaissait bien nos besoins. Nous pouvions ainsi avancer dans le cadre d’un partenariat solide, clairement axé sur la satisfaction des clients.» Ces deux dernières années, Fujitsu a aidé Vodafone à transformer ses boutiques en mettant en place des solutions de gestion de file d’attente, d’optimisation des processus de vente et des espaces libre-service, le tout étant…