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Marketing sectoriel Plan du cours
Introduction
-Rappel des notions de base du marketing

I-Les spécificités du marketing des services
-La notion de qualité dans les services -Les outils de mesure de cette qualité

II- Les services périphériques
-Les deux types de services périphériques

III- Marketing des services financiers
-Spécificités -Conséquences sur la gestion -Etude de cas

IV- Marketing du tourisme
-Chiffres et évolution -Spécificités -Comment faire correspondrel’offre à la demande -Le yield management -Etude de cas

V- Le e-commerce dans les services
-Conditions à respecter pour réussir un site marchand -Etude de cas : analyse critique par les étudiants d’un site transactionnel

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Introduction
Le marketing est connu pour ses 4 P : Product – Price – Place – Promotion

1-Produit
Le produit peut être un bien ou un service. Pour les marketers, il est schématisé comme suit :

Service après vente

Livraison Emballage

Formation Design

Nom

Produit de base

Installation

Marque

Accessoires

Garantie Financement

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Exemple : Séjour dans un hôtel 5*

Massage offertCasino Emplacement Mode de paiement Room service Espace sportif

Divertissement

Produit de base :
Hébergement Comprenant la chambre, la télé, les sanitaires, Internet, Tél., Piscine Pressing

Service VIP Restauration Shopping

Bar Change

Prestige

Location de voiture Voiture ou bus touristique

2- Prix

Le prix n’est plus établi en rajoutant au coût de revient la marge mais il estsoumis à quatre contraintes : – La concurrence – L’approche psychologique : le client est prêt à payer le prix qu’il faut pour acquérir non pas le produit en luimême mais le nom ou la marque du produit ; – La position du produit dans le cycle de vie : il est de plus en plus court à cause de l’avancé technologique. – L’effet de gamme a un danger : trop baisser le prix d’un produit qui fait partid’une gamme peut attirer cette dernière vers le bas parce que le client cherche toujours ce qui n’est pas cher. Exemple : Mercedes Pour le lancement de la classe A, elle a demandé au client le prix psychologique avec un seuil de 15.350 euros. Les clients sont prêts à payer le prix proposé plus 750 euros. Elle a eu un gain de 150 000 000 d’euros.

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3- Distribution
La distribution est le moyen qui fait parvenir un produit à un client. Il y a quatre flux entre l’entreprise et le client : – flux physiques – flux monétaires – flux d’informations – flux de propriété. Il existe différents canaux pour servir un client : – circuit court : vente direct (porte à porte) – circuit semi long : exclusif/sélectif (franchise),non sélectif (épicier) – circuit long : grossistes et détaillants (produit pharmaceutiques) – GMS : grandes et moyennes surfaces (grandes distributions).

Les avantages et les inconvénients de chaque circuit :

Efficacité commerciale Coût de contact (1) Coûts logistiques Protection par rapport à la concurrence Connaissance du client final

Circuit court 3 1 1 3

Circuit semi long 2 2 2 2Circuit long 1 3 3 1

GMS 2 2 2 1

3

2

1

2

Note de 1(faible) à 3(fort) (1) ce que coûte un client pour connaître et acheter le produit Cette approche de circuit s’applique aussi aux services

4- Communication

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L’efficacité de la communication et son rendement consiste à se faire remarquer…